Certificering:
óók voor dienst-verlenende organisaties!
mr L.A.F.M. Kerklaan
30
Inleiding
In O&I 24 bespraken we onder het motto 'Kunt u mij aan
een certificaat helpen?' de vraag of ondernemers er
verstandig aan doen een kwaliteitscertificaat te verwerven.
Zo'n certificaat wordt verstrekt aan bedrijven die aantonen
dat zij voldoen aan een kwaliteitsborgingsnorm. In dit
verband zijn bekende borgingsnormen: de NEN-ISO 9001, 9002 en
9003. In deze familie worden nu ook de 9004 richtlijnen
opgenomen. Anders dan de 9001 t/m 3 zijn deze richtlijnen
niet bedoeld voor gebruik in een contractuele relatie tussen
afnemer en leverancier. Zij richten zich rechtstreeks tot de
ondernemer en houden hem een spiegel voor.
Na completering zullen de 9004-richtlijnen uit zes delen
bestaan. Deel 1 is gebaseerd op de oorspronkelijke ISO 9004:
1987; deze richt zich op produktkwaliteit. De delen 3 t/m 6
zijn in voorbereiding. Zij zullen richtlijnen geven voor
respectievelijk dienstmaterialen, het leidinggeven aan
kwaliteitsverbetering, kwaliteitsplannen en
configuratie-beheersing. In deze O&I-uitgave zullen we
deel 2 - de richtlijnen voor diensten - bespreken.
Voor velen is de NEN-ISO 9004-2 een bekende term. Zij
zaten er als het ware op te wachten. Gelukkig is hij er nu:
de Nederlandse vertaling van de internationale norm ISO
9004-2 guidelines: 1991. De richtlijn is in wezen eenvoudig
van opbouw. Na een inleiding, het toepassingsgebied en enkele
verwijzingen volgen de belangrijkste termen en definities.
Daarna gaat de richtlijn in op de kenmerken van diensten. Dan
volgen twee belangrijke hoofdstukken
- de uitgangspunten van het kwaliteitssysteem
- elementen voor het functioneren van het
kwaliteitssysteem.
Omdat het nieuwe toch vooral schuilt in de uitgangspunten
van het kwaliteitssysteem, staat dat hoofdstuk in deze
O&I bijdrage centraal.
Achtereenvolgens bespreken wij
- Certificering voor dienstverlenende organisaties
- Het toepassingsgebied
- Kenmerken van diensten
- De belangrijkste uitgangspunten van een
kwaliteitssysteem
- directieverantwoordelijkheid
- personele en materiële voorzieningen
- structuur van het kwaliteitssysteem
- De kwaliteitskringloop
- Gebruik van de richtlijnen in de praktijk
Van tijd tot tijd vatten wij onze bevindingen samen in een
korte conclusie.
1
Certificering voor dienstverlenende organisaties
De ISO 9004-2 speelt in op het besef dat kwaliteit en
tevredenheid van afnemers steeds belangrijker worden, zeker
ook in de dienstverlenende sector. Toepassing van
kwaliteitszorg levert belangrijke mogelijkheden op om de
dienst te verbeteren en de cliëntsatisfactie te verhogen. De
richtlijn noemt onder andere
- een verhoogde produktiviteit, doelmatigheid en
kostenbesparing
- een toegenomen marktaandeel.
Met dit als focus richt de 9004-2 zich rechtstreeks tot de
ondernemer.
Anders dan de andere ISO-normen legt de 9004-2 er de
nadruk op dat menselijke aspecten bij het verlenen van de
dienst een cruciale rol spelen. Daarom is het nodig om de
'sociale processen te beheersen' die deel uitmaken van een
dienst. In het verlengde hiervan wordt eveneens het belang
aangestipt van
- menselijke interacties
- de opvatting van de afnemer over beeld, cultuur en
prestatie van een organisatie
- motiveren van personeel om kwaliteit te verbeteren.
Deze cultuur- en personeeldimensie komt men in de andere
ISO's niet of nauwelijks tegen. Dat alleen al maakt deze ISO
interessant. Zeker als men weet dat de opstellers zich hebben
gebaseerd op de uitgangspunten van de ISO 9000 serie. Wat is
er terecht gekomen van 'de worsteling om deze sociale
invalshoek in een normalisatiedocument te verwerken'? Over
het resultaat behoeven we niet ontevreden te zijn, zoals zal
blijken. Onze verdere besprekingen zullen dat duidelijk
maken.
Conclusie 1: Het is de verdienste van de 9004-2 dat de
cultuur- en personeeldimensie wordt erkend als afzonderlijk
aandachtsgebied.
2
Het toepassingsgebied
De richtlijn verschaft een 'allesomvattend' overzicht van
een kwaliteitssysteem speciaal voor diensten. De ISO ziet een
dienst als een niet-tastbaar produkt. Een dienst wordt
gedefinieerd als
de resultaten van
- activiteiten op het contactvlak tussen
leverancier en afnemer
- interne activiteiten van de leverancier
teneinde aan de behoeften van de afnemer te
voldoen.
Soms gaat het echter om de activiteit of het proces
zelf; dan is er sprake van dienstverlening.
|
Toepassing van de richtlijn wordt voorzien bij het
ontwikkelen van een kwaliteitssysteem voor nieuwe diensten,
het aanpassen van diensten of bij het invoeren van een
kwaliteitssysteem voor een bestaande dienst. De NEN-ISO
9004-2 hanteert het principe van integrale kwaliteitszorg: de
dienstverlening van marketing tot en met aflevering, plus de
evaluatie van eenmaal verleende diensten.
In de richtlijn is onderstaande figuur 1 opgenomen. Daarin
wordt de pretentie van de richtlijn zichtbaar, namelijk dat
ze van toepassing is voor alle soorten diensten. Zowel pure
dienstverlening (bijv. rechtspraak) als diensten verbonden
met fabricage en levering van een produkt (bijv.
autoverkoop). De ISO spreekt consequent van een dienst, doch
laat de produktinhoud van diensten variëren qua grootte.
Figuur 1 Mate van produktinhoud van een dienst,
weergegeven op een doorlopende schaal
In de norm wordt verder aangegeven dat zij van toepassing
is in grote èn kleine organisaties. Als de richtlijn over
'afnemer' spreekt, wordt daarmee niet alleen de externe
afnemer bedoeld, maar ook de interne afnemer, dat wil zeggen:
hij die in de volgende fase van het voortbrengingsproces
optreedt. In een bijlage worden tenslotte nog voorbeelden van
diensten gegeven waarvoor dit deel van de ISO 9004 kan worden
gebruikt. De toepassing varieert van wetenschappelijk
speurwerk tot afvalzuivering en maaltijdverzorging. Anders
gezegd: wat valt er eigenlijk niet onder?
Conclusie 2: De NEN-ISO 9004-2 is overal van toepassing
waar een duidelijk dienstverlenend element aanwezig is.
Daarmee krijgt de richtlijn een breed werkingsgebied.
De toepassing van de richtlijn hoeft niet beperkt te
blijven tot de dienstensector. Wij stellen immers steeds
vaker vast dat fabrikanten van industriële produkten gaan
nadenken over de 'service-component' die deze produkten
bieden. Men kan bijvoorbeeld denken aan de after sales
service die fabrikanten van wasmachines, koffiezetters,
auto's bieden. Mede doordat deze ISO ook het omgaan met
klanten en medewerkers tot kwaliteit rekent, kan zij
desgewenst ook in engere zin, buiten de dienstensector
gebruikt worden.
Conclusie 3: De richtlijn kan ook buiten de
dienstensector in engere zin toegepast worden, bijvoorbeeld
in een industriële omgeving die in toenemende mate aan het
'verdienstelijken' is.
3
Kenmerken van diensten
De eigenlijke richtlijn wordt voorafgegaan door een
inleidend hoofdstukje 'Kenmerken van diensten'. Hiermee wordt
niet gedoeld op hetgeen typerend is voor een dienst of
dienstverlening in het algemeen. Het woord 'kenmerk' wordt
gebruikt in zijn oorspronkelijke betekenis. Bedoeld worden
dus: de specifieke eisen die gesteld worden aan een dienst.
Een dienst kan aan dergelijke eisen getoetst worden. In de
richtlijn lezen wij dat diensten en dienstverlening duidelijk
dienen te worden gedefinieerd in de vorm van waarneembare
kenmerken. Een aantal voorbeelden die de 9004-2 zelf noemt
- voorzieningen, capaciteit, aantal personeelsleden en
hoeveelheid materialen
- wachttijd, levertijd en procestijden
- hygiëne, veiligheid, betrouwbaarheid en beveiliging
- ontvankelijkheid, toegankelijkheid, hoffelijkheid,
gemak, schoonheid van de omgeving, bekwaamheid,
afhankelijkheid, nauwkeurigheid, compleetheid, stand
van zaken, geloofwaardigheid en doeltreffende
communicatie.
Sommige voorbeelden doen aannemelijk aan, andere minder.
Want op welke wijze men ontvankelijkheid, hoffelijkheid,
stand van zaken, geloofwaardigheid en doeltreffende
communicatie - om er enkele te noemen - zou kunnen
definiëren en meten, is niet direct duidelijk. De opstellers
van de 9004-2 voelen dit kennelijk ook aan. Iets verderop
lezen we dan ook: 'Hoe beter het proces kan worden
beschreven, ofwel door mechanisering ofwel door middel van
gedetailleerde procedures, des te groter is de mogelijkheid
om gestructureerd en geordend de beginselen van een
kwaliteitssysteem toe te passen'. Deze formulering is
subtiel; het uitgangspunt dat dienstverlenende processen met
behulp van kenmerken getoetst kunnen worden, blijft overeind.
Conclusie 4: De 9004-2 is nogal stellig in haar mening
dat diensten en dienstverlenende processen toetsbaar zijn.
4
De belangrijkste uitgangspunten van een kwaliteitssysteem
De 9004-2 rekent tot de belangrijkste uitgangspunten van
het kwaliteitssysteem de drie zogenaamde kernaspecten en het
contactvlak met de klant. Het contact met de afnemer staat
centraal. De aan de richtlijn ontleende figuur 2 maakt dit
goed zichtbaar. Kwaliteit en marketing raken elkaar in deze
optiek; zij hebben dezelfde oriëntatie. De
directieverantwoordelijkheid is één kernaspect. Er worden
nog twee andere kernaspecten genoemd die invloed hebben op
het contact met de klant, te weten: de personele en
materiële voorzieningen en de structuur van het
kwaliteitssysteem. De drie kernaspecten moeten natuurlijk
goed op elkaar afgestemd zijn.
Figuur 2: Kernaspecten van een kwaliteitssysteem
4.1
Directieverantwoordelijkheid
Het is opvallend dat de richtlijn niet volstaat met het
terloops opmerken 'dat de directie verantwoordelijk is voor
het opstellen (de ISO spreekt over 'uitstippelen') van het
beleid'. Men gaat verder. Commitment van de leiding, in de
zin van daadwerkelijke betrokkenheid van de directie bij het
ontwikkelen en het doeltreffend functioneren van het
kwaliteitssysteem, wordt een cruciale factor genoemd.
De richtlijn wordt normatief op het moment dat een
opsomming gegeven wordt van de elementen die in een
kwaliteitsbeleid aan de orde moeten komen. Die elementen zijn
- niveau waarop de dienst wordt verleend
- het kwaliteitsbeeld en de kwaliteitsreputatie van de
dienstverlenende organisatie
- de doelen ten aanzien van de kwaliteit van de dienst
- de wijze van benadering bij het realiseren van
kwaliteitsdoelen
- rol van de personeelsleden die verantwoordelijk zijn
voor het verwezenlijken van het kwaliteitsbeleid.
Dergelijke stelligheid mist men in de andere ISO-normen.
Het lijkt erop dat de opstellers goed begrepen hebben welke
risico's daarin schuilen. In hetzelfde licht moet men ook de
clausule bezien dat 'de directie dient te bewerkstelligen dat
het kwaliteitsbeleid bekendgemaakt, begrepen, tot uitvoering
gebracht en in stand gehouden wordt'.
De verantwoordelijkheden en bevoegdheden voor kwaliteit
worden in een aparte paragraaf nader uitgewerkt. Hoewel nu
eindelijk eens inhoud gegeven wordt aan de
verantwoordelijkheden van de leiding, wordt eveneens en
terecht opgemerkt dat het kwaliteitssysteem alle functies
bestrijkt en dat de inzet, betrokkenheid en samenwerking van
alle personeelsleden noodzakelijk zijn.
Conclusie 5: De verantwoordelijkheden worden daar
gelegd waar ze volgens theorie en praktijk thuis horen. Over
de verantwoordelijkheden van directie en leiding is de 9004-2
duidelijker dan vergelijkbare normen.
4.2
Personele en materiële voorzieningen
Wij zeiden het al eerder de 9004-2 heeft terecht aandacht
voor de cultuur- en personeeldimensie. Het is typerend voor
de 9004-2 dat de paragraaf over materiële voorzieningen is
verworden tot een miniparagraaf van slechts enkele
beschrijvende regels waarin geen normatief element valt te
ontdekken. De personele voorzieningen worden daarentegen
echter overwegend normatief geformuleerd. Er wordt zelfs
afzonderlijk aandacht gewijd aan motivatie, opleiding en
communicatie.
Laten wij bij wijze van uitstapje eens kijken naar hoe
'motivatie' toetsbaar wordt gemaakt. Meer algemeen wordt
gesteld dat in een dienstverlenende organisatie het gedrag en
de prestatie van afzonderlijke personen direct invloed hebben
op de kwaliteit van een dienst. Dan wordt vervolgd - wij
slaan een paar stappen over - met een aantal concrete
activiteiten.
Om motivatie te bevorderen dient het management
- personeel te selecteren op basis van het vermogen om
aan omschreven functie-eisen te voldoen
- een werkomgeving te scheppen die uitnodigt tot
uitstekend functioneren
- het scheppen van samenhangende inspirerende
werkmethoden en gelegenheden tot verdergaande
betrokkenheid
- te bewerkstelligen dat taken en te bereiken doelen
worden begrepen, met inbegrip van de wijze waarop zij
de kwaliteit beïnvloeden
- erop te letten dat alle personeelsleden het gevoel
hebben betrokken te zijn bij en invloed te hebben op
de kwaliteit van de dienst
- bijdragen aan te moedigen die de kwaliteit verhogen
en bij successen een passende beloning te geven
- periodiek de factoren te onderzoeken die het
personeel motiveren
- loopbaanplanning en -ontwikkeling in te voeren
- geplande acties uit te voeren om de vaardigheden van
het personeel te vergroten.
Het is een redelijk geslaagde poging. Er zitten veel
herkenbare zaken in. De richtlijn sluit tevens goed aan bij
heersende opvattingen, zoals weergegeven in de vakliteratuur.
Personeelsbeleid en kwaliteitszorg raken elkaar en deze
wisselwerking wordt in de 9004-2 treffend verwoord.
Conclusie 6: De richtlijn probeert de 'state of the
art' op het gebied van human resources management te
formuleren. Hierbij wordt overigens niet aangegeven hoe dat
gedaan moet worden.
De opstellers hebben - bijna terloops - op diverse
plaatsen toetsingscriteria toegevoegd, zoals: 'omschreven'
functie-eisen, 'samenhangende' werkmethoden, 'periodiek'
onderzoek, 'geplande' acties. Verder stellen de opstellers
dat de genoemde activiteiten 'gewoonweg' gedaan moeten
worden, ook als het gaat om 'zachte' aspecten zoals
motivatie, opleiding en communicatie. Het management dient
een werkomgeving te scheppen die uitnodigt tot uitstekend
functioneren, personeel te selecteren op basis van het
vermogen om aan omschreven functie-eisen te voldoen,
bijdragen aan te moedigen die de kwaliteit verhogen door een
passende erkenning en beloning te geven, etc. Door deze wijze
van formuleren wordt goed aangesloten bij het karakter van de
andere ISO-normen (9001/2/3). Het beschreven gewenste gedrag
kan getoetst worden. Het resultaat kan dan ook niet anders
zijn dan dat men de eigen organisatie kan toetsen aan deze
nieuwe richtlijn.
Conclusie 7: Men kan de eigen organisatie toetsen aan
ISO 9004-2 en daarmee ook aan 'zachte' onderwerpen als
motivatie, opleiding, ontwikkeling, en communicatie.
4.3
Structuur van het kwaliteitssysteem
Wij lezen dat een dienstverlenende organisatie een
kwaliteitssysteem moet hebben 'als een middel om het
vastgestelde beleid en de doelstellingen met betrekking tot
de kwaliteit van de dienst te verwezenlijken'.
Vanzelfsprekend!, zult u wellicht zeggen. Toch ook hier weer
iets opvallends. Wanneer we zoeken naar overeenkomstige
passages in de andere normen van de 9000-serie zult u deze
niet aantreffen. Daar treft men namelijk zinnetjes aan als
'de leverancier moet over een op schrift gesteld
kwaliteitssysteem beschikken en het op peil houden om te
bewerkstelligen dat zijn produkten aan welomschreven eisen
voldoen'. Alsof het kwaliteitssysteem bestaat uit een
verzameling van schriftelijk vastgelegde procedures en
instructies, die moeten overeenkomen met de in de norm
gestelde eisen.
Behalve dit formele kwaliteitssysteem is er natuurlijk ook
een informeel systeem, dat men kan opvatten als 'een
verzameling van gewoonten en gedragingen'. Terecht neemt de
9004-2 ook deze in beschouwing. Onder de noemer 'de praktijk
met betrekking tot kwaliteit in de organisatie' worden ze
heel consequent opgenomen als onderdeel van het
kwaliteitshandboek. En het verwondert ook niet dat de
richtlijn stelt dat 'het kwaliteitssysteem de nadruk dient te
leggen op voorzorgsmaatregelen om het ontstaan van problemen
te voorkomen en daarbij niet het vermogen dient op te offeren
om te reageren op tekortkomingen en deze te corrigeren indien
zij optreden'.
Conclusie 8: De richtlijn neemt zowel het formele als
informele kwaliteitssysteem in beschouwing en legt een
duidelijk relatie naar preventie. Zij relativeert de wat
dwangmatige 'doeltreffende invoering en toepassing van
procedures van het kwaliteitssysteem'. De formulering van
9004-2 is op dit punt evenwichtiger.
5
De kwaliteitskringloop
In de paragraaf over de structuur van het
kwaliteitssysteem worden verder besproken: de zogenaamde
'kwaliteitskringloop van de dienst', de
'kwaliteitsdocumentatie en -registratie' en tenslotte de
'interne kwaliteitsaudits'. Met behulp van een simpel model
wordt aangegeven dat dienstverlening een cyclisch proces is
van meten en regelen; aldus is sprake van een
kwaliteitskringloop waarin men zich steeds verder kan
perfectioneren. Ten behoeve van de dienstverlening wordt
derhalve voor hetzelfde kwaliteitsprincipe gekozen als voor
de industrie. Van daaruit is het te begrijpen dat er in de
kringloop drie primaire uitvoeringsprocessen worden
onderscheiden: marketing, ontwerp en verlening van de dienst.
Conclusie 9: Met behulp van metingen en feedback kan in
de praktijk de kwaliteitskringloop van de dienst voortdurend
worden geactiveerd.
Behalve het cyclisch karakter laat het model zien dat het
ontwerpproces leidt tot een drietal normstellingen, te weten:
voor de dienst, de dienstverlening en de
kwaliteitsbeheersing. Tenslotte geeft het model
aangrijpingspunten voor terugkoppeling. Terugkoppeling dient
te leiden tot verbeteringen.
De richtlijn onderscheidt
- beoordeling door de leverancier van de geleverde
dienst
- beoordeling door de afnemer van de verleende dienst
- kwaliteitsaudits (gericht op de doeltreffendheid van
het kwaliteitssysteem).
De richtlijn laat zien dat er verschillende
informatiebronnen beschikbaar zijn om een proces van
analyseren en continu verbeteren van de dienstverlening,
mogelijk te maken.
Conclusie 10: De opstellers breken een lans voor het
met behulp van specificaties meervoudig meetbaar maken van de
dienstverlening.
Men kan zich de vraag stellen of de richtlijn pleit voor
het meten van de perceptie van klanten. Inderdaad, dat ligt
helemaal in de lijn en kan ook uit het kringloopmodel worden
opgemaakt. Maar bij de toelichting op de kwaliteitskringloop
lijkt men daar toch niet aan te willen. Men spreekt namelijk
van beoordeling door de afnemer van de verleende dienst.
Wanneer wij verderop naar aanknopingspunten hiervoor zoeken,
valt ons oog direct op de paragraaf 'contactvlak met
afnemers'. Ook daar lezen wij veel behartigenswaardigs, maar
niet dat er aan perceptiemeting zou kunnen worden gedaan.
Staat het er dan niet in? Toch wel, want nog wat verder in
het document wordt bij de beschrijving van het
dienstverleningsproces gemeld dat men niet alleen op
afnemersklachten mag vertrouwen, doch dat 'dienstverlenende
organisaties een doorlopende meting van de tevredenheid van
de afnemer dienen in te stellen'. Deze evaluatie dient zich
toe te spitsen op de mate waarin wordt tegemoet gekomen aan
de behoeften van de afnemer.
Met de bespreking van de kwaliteitskringloop komen wij tot
een afronding van deze bijdrage. De richtlijn gaat echter nog
verder. Sterker nog, de richtlijn komt nu pas toe aan het
meest uitgebreide hoofdstuk, te weten 'elementen voor het
functioneren van het kwaliteitssysteem'. Waarom dan geen
uitvoerige bespreking hiervan? Het antwoord is eenvoudig.
Hoewel de elementen, te weten de processen van marketing,
ontwerp, dienstverlening en analyse en verbetering nauwkeurig
en goed beschreven worden, schuilt hierin niet het unieke van
de richtlijn.
Conclusie 11: De elementen voor het functioneren van
het kwaliteitssysteem worden zorgvuldig in de richtlijn
beschreven. Naarmate diensten een grotere produktinhoud
hebben, zal dit hoofdstuk van de richtlijn meer toepassing
vinden.
6
Gebruik van de richtlijn in de praktijk
Niet elke dienstverlener zal zich vermoedelijk in de tekst
over de systeemelementen kunnen of willen herkennen. Het
geheel ademt daarvoor te veel de ingenieursaanpak, de meet-
en regeltechniek worden nogal nadrukkelijk toegepast op
organisatievraagstukken, in een sector die daar nog niet aan
gewend is. Deze aanpak lijkt echter wel bruikbaar in die
processen waarin een zeker industrieel element herkenbaar is,
bijv. bij onderhoudsdiensten, telecommunicatiediensten of bij
ontwerpactiviteiten. In hoeverre de accountant, de medewerker
bij de bank, de pensioenadviseur of de rechter zich in deze
aanpak kunnen vinden, zal de tijd ons moeten leren.
We moeten echter niet vergeten dat het denken over
diensten en dienstverlening zich in deze post-industriële
samenleving snel ontwikkelt. De directie van een
dienstverlenend bedrijf beschikt in de vorm van de richtlijn
over enerzijds een raadgever en anderzijds een spiegel. Wie
de stand van zaken in het eigen bedrijf eens kritisch wil
evalueren, heeft nu een goed geformuleerde norm bij de hand.
Ik merk nogmaals op dat hier geen sprake is van een
'contractuele norm' maar van een werkstuk dat zich met een
stelsel van bedrijfskundig en kwaliteitskundig verantwoorde
regels rechtstreeks tot de ondernemer richt. Directies van
dienstverlenende bedrijven zouden zich eens moeten spiegelen
aan de norm om de resultaten daarvan met het managementteam
te bespreken. Dat kan dan de start vormen van een meerjaren
kwaliteitsprogramma, waarin stap voor stap wordt toegewerkt
naar het kwaliteitsniveau dat de richtlijn ons voorhoudt.
Ten slotte
De ISO 9004-2 is een opmerkelijk werkstuk. De richtlijn is
met de nodige fijnzinnigheid geformuleerd en bevat veel
aangrijpingspunten voor toetsing. Ondernemers in de
dienstverlening kunnen daarmee hun voordeel doen. Zij
probeert recht te doen aan het typische karakter van
dienstverlening (people business). Tegelijkertijd wil de
richtlijn laten zien dat beheersing en borging van processen
in de dienstverlening goed mogelijk zijn. Dit is
begrijpelijk, als de opstellers daarin immers niet zouden
slagen, zou de richtlijn niet in de 9000-familie passen.
Niettemin doet de rechtlijnigheid waarmee de elementen van
het kwaliteitssysteem beschreven worden, soms toch wat
geforceerd aan. Voor het overige verdienen de opstellers
slechts complimenten voor de mate waarin zij erin geslaagd
zijn dit grillige gebied in richtlijnen te vangen.
mr L.A.F.M. Kerklaan,
firmant.
De NEN-ISO 9004-2 is te bestellen bij het Nederlands
Normalisatie-instituut, Postbus 5059, 2600 GB Delft. (tel:
015 - 690390; fax 015 - 690190)
De
auteur
Mr L.A.F.M. Kerklaan is bedrijfskundige.
Heeft brede praktijkervaring met vraagstukken op het gebied
van bedrijfsdiagnose en kwaliteitszorg. Specialismen
daarbinnen zijn het invoeren van integrale kwaliteitszorg en
het begeleiden van organisaties naar het ISO-certificaat.
Heeft in dat verband veel te maken met bedrijfsdoorlichting
en doorlichting van toeleveranciers. Voert een groot deel van
zijn adviesopdrachten uit bij industriële ondernemingen
actief op het gebied van de professionele dienstverlening.
